責任分界点を定める、ということ

責任分界点を定めるということは、それぞれが主導権を持って行う作業の範囲を明確にし、かつ、お互いに自分の作業だと思い込んでいるようなグレイゾーンや、誰も自分の作業だと思っていないホワイトゾーンを作らないために行うことだ。

それぞれが自分の作業範囲のみを行うといった、壁を作るためにやるわけでは無い。自分の責任外の作業で遅れが発生したのであれば、手伝うか、あるいは責任分界点を再定義し作業を巻き取る。なぜならゴールはプロジェクトのアウトプットであって、各自の作業範囲内だけのアウトプットでは無いからだ。逆に自分の作業範囲に固執し全体を俯瞰して見れないメンバーはプロジェクトのブレーキとなり害にしかならないので、責任を持たせず道具のように使ったほうが良い。

にも関わらず、壁を恐れるように責任分界点を明確にしないマネージャーが一定数いて、結果的にグレイゾーンやホワイトゾーンによってトラブる。プロジェクトのスタートでは個々の責任分界点を明確に定めるべきだ。

責任分界点は対顧客でも（当然）必要で、かつ、いかに分界点を越境できるかが、イコール顧客満足度なんだよね。やみくもにサービスしてもダメで、ここから先はサービスですってことが顧客が明確に分かるようにすると、満足してもらいやすい。



っていう話をTwitterに書いた。