2011/07/07

読了:[リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ]

関連:[-*煙猴*-]: 「まっちゃイズム」を考える

2009年のOSC-hokkaidoで、まっちゃだいふくさんが「勉強会おもてなし精神」というタイトルでLTをされた際に「リッツ・カールトンのおもてなし精神がすごい」とお聞きして、それ以来ずっと気になっていたのですが、やっと本を読むことができました。


「hospitality(おもてなし)」の代名詞となったザ・リッツ・カールトン大阪の元副総支配人の著者が、リッツ・カールトンの精神について、またザ・リッツ・カールトン大阪での実例について書いた本書ですが、サービス産業のみならず、組織マネージメントやコミュニケーションという意味でも非常に勉強になることが多い、良い本でした。

サブタイトルだけ見ても、いわゆるリーダー本、マネージメント本に通用するものが多くあります。
・すべての土台は「信頼関係」の構築
・「利益」はあくまでも「結果」
・トップ自らが率先垂範する仕組み
・行き着くところは全て「人」
・褒めて育てる文化
・「失敗」は共有すべき情報 ― 「誰」ではなく「なぜ」

僕がすごく心に残ったのは、一つは「エンパワーメント」(裁量の委譲)。他のメンバーを信じ、裁量を任せることで、信頼関係を築くと共に成長を促すというのは、リーダーとしては必要なことなんだけど、僕があまり得意じゃないことなので、今後意識していきたなと思いました。
もう一つは面接時の「QSP」という判断基準。僕も面接官として採用の判断をするのですが、なかなか面接で相手の姿を読み取るのは難しいんですよね。採用基準を明確にするためにも、ある程度の判断材料は事前に用意するべきかなぁと考え中です。

組織のマネージャの立場として、リッツ・カールトンのやり方がそのまま全て使えるわけでは無いですが、良いところはぜひ真似していきたいなぁと思います。
また勉強会等のイベントスタッフの立場としては、参加者の皆さんが楽しんで頂けるような環境作りを意識していきたいですね。

結局のところIT業界も対顧客という意味ではサービス産業に近い部分があるので、ぜひ多くの人に読んで欲しい本だと思いました。